Ловушка захлопнулась: маркетплейсы меняют правила возврата денег

С 1 октября маркетплейсы начнут работать по новым правилам. Покупатели смогут направлять продавцам претензии из-за некачественных товаров прямо через интерфейс площадки: требовать возврата денег, обмена или устранения недостатков. Маркетплейс обязан обеспечить техническую возможность для обращения и передать его продавцу.

Однако онлайн-платформа не станет автоматически отвечать за каждый бракованный товар. Если заказ был оплачен через маркетплейс, оператор должен организовать возврат денег покупателю, а если доставку выполняла сама площадка — обеспечить обратную передачу товара продавцу. Но решение по претензии принимает именно продавец: при наличии законных оснований он же обязан вернуть деньги.

Площадки также должны будут публиковать информацию о праве вернуть качественный товар, купленный дистанционно, любым удобным способом. Речь идет о возврате через пункт выдачи, курьерскую службу, почту или другую организацию связи. При этом в предусмотренных законом случаях расходы на обратную доставку могут удержать из суммы возврата, поэтому бесплатной такая процедура будет не всегда.

Изменения затронут и продавцов. Маркетплейсам запретят предоставлять скидки за счет селлера без его предварительного согласия. Кроме того, площадки должны будут заранее предупреждать о существенном ухудшении условий сотрудничества — например, о повышении комиссии или изменении правил доставки и возврата товара. Для продавцов это может означать новые расходы, а для покупателей — возможный рост цен на виртуальных витринах.

Отдельный спор разгорелся вокруг возврата товаров без недостатков. Правила такой процедуры могут пересмотреть из-за злоупотреблений покупателей. Об этом 27 сентября заявил генеральный директор Центра стратегических разработок Павел Смелов.

Покупатели уже спорят с авторами инициативы в комментариях. Одни опасаются, что новые правила не решат главную проблему — отказ продавцов принимать товар с браком, обнаруженным уже после получения заказа.

«А нас кто защитит от злоупотреблений продавцов? Постоянно присылают некачественный товар. Если не заметишь брак в пункте выдачи, что не всегда возможно, потом не хотят принимать назад».

Другие считают, что из-за новых условий интернет-покупки могут потерять главное преимущество — удобство и выгоду.

«Значит, будем снова покупать в торговых центрах. Пусть сами у себя на маркетплейсах заказывают. Цены там давно уже не ниже, чем в офлайн-магазинах».

Пока новые нормы обещают сделать возвраты прозрачнее, но не превращают маркетплейс в полноценную сторону спора. Покупателю по-прежнему придется доказывать наличие законных оснований для возврата, а продавцу — принимать окончательное решение по претензии.